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Querer manifestar sua opinião, seja por meio de denúncia, sugestão, reclamação ou elogio é inviável quando não realizada de forma correta. Por isso, o Detran-MS (Departamento Estadual de Trânsito) utiliza como canal oficial o sistema eletrônico e-Ouv (Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual), disponível 24h por dia e que funciona como uma “ponte” entre o cidadão e a administração pública.
Por meio do canal desenvolvido pelo CGU (Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União) o órgão já respondeu quase 4 mil manifestações, destas,1.372 somente nos últimos 12 meses.
Além da forma online, o órgão atende diariamente em média 55 clientes no setor da ouvidoria, entre manifestações presenciais e via telefone. “Toda manifestação feita pelo cidadão tem que ser entendida e atendida. É preciso saber que por trás de uma solicitação existe um cidadão com necessidades e atender esse problema é o nosso dever e a nossa obrigação”, comenta a responsável pela Ouvidoria do órgão, Jaqueline Balbinot.
Ela ressalta que o setor é fundamental para detectar falhas, reavaliar processos, realinhar estratégias e criar soluções que levem ao aperfeiçoamento do atendimento prestado aos clientes.
“Vale lembrar que a ouvidoria não é um canal apenas para reclamações, mas também para elogios. Um servidor que presta um bom atendimento e gera satisfação e resolução ao problema do cliente deve ser elogiado, assim, se tornará motivado para a busca de um atendimento com excelência”, finaliza.
Manifestação Sigilosa
Por força da Lei nº 12.527/11 (Lei de Acesso à Informação Federal) e Lei 4.416/13 (Lei de Acesso à Informação Estadual do Mato Grosso do Sul), os órgãos e entidades públicas devem proteger as informações pessoais, restringindo o acesso a quaisquer dados relativos à intimidade, vida privada, honra e imagem, a não ser que o cidadão autorize expressamente a divulgação dessas informações.
Além disso, tais dados não podem ser acessados por outras pessoas, incluindo servidores públicos não autorizados, a não ser com a sua autorização por escrito ou por decisão de juiz em processo do Poder Judiciário.
Tipos de manifestações:
Denúncia: comunicação de prática de ato ilícito cuja solução dependa da atuação de órgão de controle interno ou externo;
Reclamação: demonstração de insatisfação relativa a serviço público;
Solicitação: requerimento de adoção de providência por parte da Administração;
Sugestão: proposição de ideia ou formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Administração Pública Estadual; e
Elogio: demonstração ou reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido.
A manifestação pode ser feito pelo site http://www.ouvidorias.ms.gov.br ou e-mail ouvidoria@detran.ms.gov.br. Além disso, também é possível de forma presencial na sede do órgão ou pelo telefone (67) 33680209.
Viviane Freitas, Detran/MS
Publicado por: Eloir Dreyer